Хочу поделиться с читателями уникальной находкой в сервис-дизайн клиентского опыта – треугольником клиентского опыта. Мы используем этот инструмент наряду с другими линейными «европоцентричными» инструментами: например, Customer Journey Mapping и разработкой программы сопровождения клиентов.
О треугольнике клиентского опыта в открытом курсе Yonsei University на Coursera рассказал профессор Джин Янг Ким, директор Центра креативной медицины Severance Hospital в Южной Корее. Ниже я привожу отрывки из этого интервью, переведенные на русский язык, свои дополнения, а также схему, которую мы перевели и перерисовали. Профессор Ким, говоря о создании клиентского опыта, делает ссылку на азиатскую философию, и входит три понятия, три оси: человек, время и пространство.
На этих осях рождается три вектора для создания клиентского опыта:
Человек-время. Что вмещается во времяпрепровождение человека в связи с вашим предприятием. Как именно люди могут наилучшим образом организовать свое время, в том числе время вынужденного ожидания.
Человек-пространство. С чем пациент контактирует в вашем пространстве: навигация, оборудование, мебель, различные принадлежности.
Пространство-время: те события, которые происходят внутри предприятия, как быстро передается информация с помощью различного программного обеспечения.