Исследования показывают, что уровень обслуживания настолько же важен для потребителей, как продукция, услуги и цены. Это актуально и для мирового рынка в целом, и для России в частности.
Например, по результатам опросов, более 15% российских потребителей не готовы сотрудничать с компанией, которая предоставляет плохое обслуживание. И наоборот, позитивный опыт взаимодействия способствует росту клиентской базы.
Представьте двух покупателей, которые купили одинаковые товары у одного поставщика:
У первого покупателя появились проблемы с товаром. Он обратился в техподдержку, и проблему быстро решили.
У второго сложностей не было. С продавцом он общался только один раз — при покупке.
Вопрос: кто из них с большей вероятностью станет постоянным клиентом и вернётся за новой покупкой?
Изучение рынка показало, что шансы повторного обращения на 13% выше для первого покупателя. Даже несмотря на сложности с заказом. Почему? Потому что теперь потребитель не только знаком с продукцией, но и знает, что при необходимости получит помощь.
Влияние на прибыль
Качество оказания услуг влияет на продажи. Повышение уровня клиентского сервиса ведёт к улучшению следующих показателей:
уровень лояльности аудитории,
коэффициент удержания клиентов,
количество повторных обращений,
репутация компании,
приток новых покупателей за счёт повышения репутации,
как следствие, рост продаж за счёт постоянных и новых покупателей.
Однако рост продаж не всегда означает рост прибыли. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, обычно требуются вложения: расширение штата, финансовая мотивация персонала, привлечение подрядчиков для улучшения логистики, техподдержки и других услуг. Чтобы увеличивать прибыль, важно снижать эти затраты.
Повышать уровень сервиса, не раздувая бюджет, помогает автоматизация.
Автоматизировать можно большую часть бизнес-процессов:
приём входящих заявок,
техподдержку,
анализ продуктивности сотрудников,
сбор контактов и отзывов.
Основные инструменты для улучшения сервиса:
чат-боты,
виртуальные ассистенты,
устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров.
Автоматизация предоставляет широкие возможности для улучшения бизнес-процессов. Технологии выгодны: освободившись от рутины и текучки, сотрудники могут сосредоточиться на новых проектах и развитии бизнеса.
Кроме этого, использование умных помощников делает компанию более привлекательной в глазах аудитории.
Рассмотрим, какими методами можно улучшать взаимодействие с клиентами и какие средства автоматизации для этого подходят.
Как улучшение сервисного обслуживания?
Прежде чем взять курс на повышение качества обслуживания, нужно разобраться, что входит в понятие хорошего клиентского сервиса.
Вот что важно для большинства потребителей:
скорость ответа — насколько быстро компания отреагировала на обращение;
оперативность — долго ли пришлось ждать решения вопроса;
качество обслуживания — устроил ли результат;
удобство — есть ли выбор канала для связи, по какому графику доступна техподдержка;
обратная связь — учитывает ли компания предложения пользователей, как реагирует на критику.
Скорректируйте этот список с учётом специфики вашей аудитории — и вы получите перечень процессов, которые нужно улучшать.
Цель — удерживать сервис на таком уровне, чтобы решать задачи клиентов и предугадывать их ожидания. При этом нужно выполнять все обязательства, которые вы указали в торговом предложении или договоре.
Например, если пиццерия обещает доставку в течение 20 минут, то при опоздании курьера нужно предоставить покупателю компенсацию. Если техподдержка не может устранить проблему, нужно привлечь третью сторону или предложить пользователю альтернативное решение.
Повышайте скорость обслуживания
Около 30% пользователей уходят, если не получили ответ за 10 секунд. Поэтому при улучшении качества обслуживания нужно повышать оперативность обработки обращений. Чем скорее вы предоставите обратную связь, тем лучше. Нанимать штат операторов для этого не нужно: достаточно подключить чат-бот.
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями по заданному алгоритму. Что заложить в сценарий, зависит от бизнеса. Бот может:
консультировать по услугам,
отправлять коммерческие предложения,
напоминать о записи, брони, мероприятиях,
отвечать на частые вопросы,
помогать оформить заказ,
собирать контакты пользователей,
проводить опросы,
переключать диалог на оператора.